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Bajas, el lado amargo de la gestión de gimnasios, Pablo Viñaspre.

Bajas, el lado amargo de la gestión de gimnasios, Pablo Viñaspre.

Lo ideal es trabajar desde el servicio y con un plan de fidelización para reducir al máximo el número de socios que se acercan a la recepción del club a darse de baja. viagra 22 ani

El fitness es uno de los sectores con mayor rotación de clientes. Si bien no existen datos fiables sobre los niveles reales de rotación, sabemos que muchos clubes deportivos están en valores anuales superiores al 70%. Esta pérdida de clientes se debe, en parte, a aspectos estacionales; otro tanto ocurre porque para muchas personas la práctica deportiva no es un hábito constante; y, por supuesto, también hay motivos internos vinculados con la baja calidad del servicio y a la falta de programas de fidelización. pilule viagra pas cher

Independientemente de cuál sea el motivo, está claro que la supervivencia de cualquier empresa que pierde 70% de sus clientes al año pasa ineludiblemente por una necesidad constante de captación de nuevos socios. Y en cuanto la captación decae, la pérdida de socios es tan manifiesta que se pone en peligro la viabilidad de la empresa. generico do viagra no rj

Lo ideal es trabajar desde el servicio y desde el plan de fidelización para reducir al máximo el número de clientes que se acercan a recepción a darse de baja. Pero incluso en los mejores centros deportivos, hay un gran volumen de socios que abandona cada mes sin importar lo que hagamos para retenerlos. Ratios de rotación considerados buenos en nuestro sector rondan el 40% anual. Analicemos ahora diferentes estrategias para intentar mantener como socios a quienes ya han decidido darse de baja del club. does online viagra work

Nuestra experiencia nos muestra que trabajando correctamente el protocolo de bajas, se pueden evitar entre 15 y 20% de las cancelaciones, lo que supone a final de año un gran volumen de clientes… y de dinero. Pero además de tener un protocolo de actuación definido, es necesario formar al personal del club que atiende las bajas para que sepa detectar las necesidades insatisfechas de estos clientes y consigan re-venderles los servicios del club con una nueva perspectiva, ofreciéndoles nuevas soluciones.

A continuación definimos los aspectos a tener en cuenta y la forma de actuar para una correcta gestión de las bajas: pastillas cialis para sirve

Entiende la situación: Que un cliente solicite la baja no significa que esté plenamente convencido de ello. Puede estar desmotivado o descontento, pero puede que siga queriendo cuidarse y hacer ejercicio. levitra bayer wikipedia

o Entiende tu trabajo: La función inicial del personal que atiende la baja no es dar de baja al cliente, sino averiguar los motivos reales de su falta de interés por seguir como socio y buscar soluciones para que el cliente siga vinculado al club y al ejercicio.

o Gestiona en persona: Cuando una persona solicita una baja, es necesario que pase por el club para que podamos gestionarla. Por ese motivo, no se realizan bajas por teléfono. Si alguien llama para eso, hay que darle cita en el club con la excusa de que debe firmar la baja. hardon with viagra

o Plantéalo como una venta: El proceso de baja es como una venta, ya que hay que volver a motivar al cliente y a venderle el club y sus servicios. Por este motivo, este proceso debe hacerse en una zona tranquila en la que podamos estar con total atención en el cliente.

o Dale la máxima importancia: Si un cliente solicita la baja y en ese momento no podemos atenderle correctamente, le daremos hora para otro momento. Lo importante es atenderle bien para poder evitar la baja. comment augmenter leffet du viagra

Motivos principales de baja: las causas por las que un cliente solicita cancelar su membresía pueden ser muy variadas, pero podemos agruparlas en estas categorías:

 Motivos personales externos: cambio de residencia, lesión, factores económicos graves, etc. qual melhor remedio cialis ou levitra

 Motivos personales actitudinales: desmotivación por monotonía, por aburrimiento, por no conseguir resultados, pereza, falta de tiempo, pensar que no está viniendo suficientes días, etc. viagra spray usa

 Mal servicio del club: carencias respecto a servicios, maquinaria o instalaciones, mala limpieza o mantenimiento, mala atención por parte de algún trabajador, falta de vínculos sociales y emocionales, falta de atención personalizada, etc. best price tadalafil 20 mg

Cómo responder ante cada motivo de baja:

• Motivos personales externos: en primer lugar, hay que averiguar si es ese realmente el motivo de la baja, ya que en muchas ocasiones puede ser una excusa para evitar dar más explicaciones. Tu función es “rascar” a través de preguntas para averiguar el motivo real.

A partir de aquí, hay que averiguar si se trata de una circunstancia transitoria o permanente: side effects of mixing viagra and cialis

 Transitoria: pactar cuándo podrá volver a venir al club. En estos casos, se puede dejar una fecha ya pactada para que así se le mantengan las actuales condiciones al cliente. Preguntar al socio si desea traspasar su plaza a alguna otra persona, familiar o amigo, que desee asistir al club.

 Permanente o de muy largo plazo: hay que agradecer la confianza que el cliente ha depositado hasta la fecha en nosotros, dejar la puerta abierta para cuando vuelva y pedir permiso para seguir enviándole información de su interés sobre fitness y salud. Preguntar al cliente si desea traspasar su plaza a alguna otra persona, familiar o amigo, que desee hacerse socio del club.

 Motivos personales actitudinales: lo más importante en estos casos es averiguar los motivos reales que llevan al cliente a solicitar la baja. Para ello se deben seguir los siguientes pasos: viagra 50 mg pfizer

 Hacer preguntas: el objetivo de las preguntas es conocer el motivo real y valorar el grado de satisfacción del cliente. Algunas de estas preguntas pueden ser:
¿Estás realmente contento con el club?
¿Estás consiguiendo los objetivos que te propusiste al entrar?
¿Está viniendo los días que te propusiste?
¿Vienes motivado o te da pereza venir al club? online drugstore cialis

• Una vez sabemos el motivo, seguir preguntando: por ejemplo, si sabemos que se quiere dar de baja porque no está viniendo lo suficiente, hay que seguir preguntando para obligarle a reflexionar. Algunas preguntas pueden ser:

¿Por qué crees que 2 días a la semana no son suficientes?
¿Los días que sí que vienes al club cómo te sientes?
Si te das de baja, ¿vas a hacer algo para seguir cuidándote?
¿Podrías organizar la agenda para sacar algo más de tiempo para ti?
¿Sería una buena solución si buscáramos un sistema de ejercicio que te permitiera conseguir resultados en poco tiempo?
¿Qué te parece si cerramos una cita con un asesor técnico para que diseñe el programa más efectivo para ti?
¿Crees que si vinieras con un amigo, eso te ayudaría a estar más motivado?
¿Crees que podemos darnos un plazo de x semanas para ver si con los cambios conseguimos los objetivos? efeitos beneficos do viagra

• Concretar la solución: una vez que el cliente deja de pensar en darse de baja y empieza a pensar en posibles soluciones, es el momento de concretar alguna de esas soluciones: cerrar día y hora para la cita, quedar para próxima entrevista, definir con qué amigo va a venir, etc.

• Mal servicio del club: en este caso el proceso es muy parecido al anterior, pero hay que averiguar cuál es el motivo del descontento. A partir de ahí, hay que: viagra pret 25 mg

o Aplicar la metodología del la gestión de quejas:
 Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitirá ayudarle y dar un mejor servicio a todos.
 Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su enojo y el inconveniente causado.
 Prometer hacer algo con respecto al problema.
 Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc.).
 Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para solucionarlo.
 Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.
 Poner en conocimiento de la organización el problema para que se tomen las medidas necesarias para que no se repita.

o Concretar soluciones a través de preguntas:
 Algunas de estas preguntas pueden ser:
¿Qué te parece la solución que hemos planteado?
¿Si lo solucionamos de esa manera, te gustaría seguir haciendo ejercicio en el club?

Recuerda que un protocolo de gestión de las bajas debe ir acompañado de un plan de fidelización para evitar que los clientes lleguen a solicitar la baja, y todo esto debe complementarse con la formación de todo el equipo que tiene contacto con los clientes. Solo abordando el problema de la rotación de socios de manera global conseguirás perder menos clientes por mes. viagra professional for sale

Pablo López de Viñaspre es Gerente de Wellness & Sport Consulting (WSC) pablo@gedo-formacion.com

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